Rencana layanan pelanggan menetapkan kebijakan untuk membantu pelanggan.
Rencanalayanan pelangganadalah kebijakan dan prosedur yang ditetapkan untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan antara bisnis dan pelanggannya.Ada beberapa komponen kunci yang terkait dengan semua jenis rencana layanan pelanggan.Namun, strategi aktual yang digunakan untuk menerapkan komponen ini akan bervariasi, berdasarkan faktor-faktor seperti cara komunikasi dengan pelanggan, sifat barang atau jasa yang diberikan, dan budaya perusahaan dari bisnis itu sendiri.
Pelanggan mungkin menerima tips dan informasi bermanfaat melalui pesan teks.
Untuk membuat rencana layanan pelanggan yang fungsional, ada beberapa langkah utama yang harus dilakukan oleh bisnis kecil dan besar.Yang pertama berkaitan dengan pemahaman yang benar tentang sifat pelanggan yang akan tertarik pada apa yang ditawarkan bisnis.Ini berarti mengembangkanprofil pelanggandasaryang membantu menentukan karakteristik penting yang akan dimiliki semua pelanggan.Model dasar dapat mencakup rincian lokasi, tingkat pendidikan, jenis kelamin atau usia, atau faktor lain yang dianggap sebagai bagian dari pelanggan rata-rata perusahaan.
Rencana layanan pelanggan harus menetapkan kebijakan untuk menangani keluhan pelanggan.
Setelah memproduksi caral pelanggan dasar ini, bisnis dapat melanjutkan dengan mengidentifikasi apa yang rata-rata dibutuhkan pelanggan dalam hal kinerja produk, interaksi denganpersonelpendukungdalam bisnis, dan bahkan faktor-faktor seperti harga dan daya tahan.Memahami data jenis ini dapat membantu membuat rencana yang memastikan klien bisa mendapatkan bantuan saat dia membutuhkannya.Data juga memungkinkan untuk menemukan cara bagi pelanggan untuk memiliki akses ke cakupan jika unit tidak berfungsi dengan baik, dan bahwa barang atau jasa cukup terjangkau untuk membuat pelanggan datang kembali secara teratur.
Individu yang bekerja di layanan pelanggan harus tahu bagaimana menangani berbagai jenis masalah pelanggan.
Dengan tersedianya semua data yang terkait dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka dimungkinkan untuk mulai menyusun kebijakan dan prosedur internal yang akan mengatur rencana tersebut.Ini termasuk melatih personel perawatan klien, menentukan jam berapa siang dan malam pelanggan dapat menghubungi personel ini, dan bentuk kontak yang tersedia untuk bantuan waktu nyata dan di luar jam sibuk.Misalnya, rencana layanan pelanggan perusahaan dapat meminta penerapan tim layanan pelanggan yang tersedia selama jam kerja normal Senin sampai Jumat, dan dapat diakses melalui obrolan online atauemailselama sisa waktu.
Seiring dengan penetapan bentuk dan fungsi tim, rencana layanan pelanggan yang efektif juga berupaya melatih personel pendukung dan pelanggan itu sendiri.Mendidik perwakilan layanan pelanggan tentang cara menangani berbagai jenis masalah dan situasi pelanggan sangat penting jika Anda ingin mempertahankan hubungan dengan setiap pelanggan.Pada saat yang sama, secara proaktif meluangkan waktu untuk mendidik pelanggan tentang apa yang diharapkan dari produk, bagaimana mengelola pemecahan masalah dasar sendiri, dan bagaimana mendapatkan bantuan saat mereka membutuhkannya, sangat penting untuk membangun hubungan yang solid dengan klien Anda. .
Ingatlah bahwa tidak ada yang namanya rencana layanan pelanggan yang sempurna.Apa yang bekerja sangat baik hari ini mungkin tidak sesuai beberapa tahun kemudian.Ini berarti kebijakan dan prosedur layanan pelanggan Anda harus ditinjau secara teratur untuk memastikan mereka memenuhi dan mungkin melebihi harapan pelanggan.Kegagalan untuk melakukannya akan membuat lebih mudah bagi klien Anda untuk beralih ke vendor ataupemasok lainyang menunjukkan minat lebih untuk mendapatkan dan mempertahankan bisnis mereka.