Beberapa bisnis menggunakan survei pelanggan untuk menentukan apa yang disukai atau tidak disukai pelanggan untuk memberikan kepuasan pelanggan total.
Kepuasan pelanggan total adalahstrategi bisnis yangditujukan untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan secara keseluruhan baik, selain menyediakan produk atau layanan yang berkualitas.Hal ini sangat penting ketika pesaing menawarkan produk atau layanan yang serupa atau identik dengan harga yang sama.Bisnis yang dapat memberikan pengalaman terbaik secara keseluruhan kemungkinan akan lebih berhasil daripada yang lain hanya karena pelanggan merasa menjalankan bisnis di sana lebih memuaskan secara keseluruhan.Mengadopsi kepuasan pelanggan sebagai tujuan bisnis utama kadang-kadang bisa mahal dan sulit, tetapi melakukannya kemungkinan akan membuahkan hasil seiring waktu.
Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yang puas, bisnis harus secara teratur menilai kebutuhan dan harapan konsumen.
Sebuah bisnis harus, pertama-tama, menawarkan produk atau layanan yang baik jika ingin mencapai kepuasan pelanggan total.Bahkan jika pelanggan diperlakukan dengan baik dan memiliki pengalaman positif secara keseluruhan dalam membeli produk atau layanan, dia mungkin tidak akan merekomendasikan atau kembali ke bisnis jika produknya tidak memuaskan.Sebuah bisnis harus, cukup sederhana, menjadi baik dalam menyediakan produk atau layanan yang ditawarkan atau pelanggan tidak akan puas secara keseluruhan.
Berfokus pada pelanggan penting untuk kepuasan mereka.
Fokus pada pelanggan adalah unsur penting lainnya, karena pelanggan yang diakui, dirawat dengan baik, dan dihormati kemungkinan akan memiliki pengalaman yang lebih baik.Layanan yang buruk dalam bentuk fokus yang berlebihan pada keuntungan atau efisiensi atas perhatian terhadap pelanggan dapat merusak upaya untuk mencapai kepuasan pelanggan, bahkan ketika produk atau layanan yang baik ditawarkan.Pelanggan yang merasa bahwa bisnis hanya peduli dengan uang dan tidak peduli padanya kemungkinan besar tidak akan puas sepenuhnya.
Mengizinkan pelanggan untuk memberikan umpan balik adalah bagian penting dari kepuasan pelanggan total.
Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan total menjadi perhatian bahkan setelah pelanggan membeli produk atau layanan.Beberapa layanan, seperti layanan Internet atau telepon, dipertahankan selama periode waktu tertentu.Selain itu, produk mungkin berhenti berfungsi dengan benar, atau pelanggan mungkin memiliki pertanyaan tentang cara menggunakan produk.Bisnis yang menawarkan dukungan tepat waktu, membantu, dan penuh hormat lebih mungkin menghasilkan kepuasan pelanggan daripada bisnis yang tidak menawarkan dukungan setelah pembelian.
Hanya meminta umpan balik pelanggan menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis memperhatikan kebutuhannya.
Terkadang, sulit bagi pemilik bisnis untuk mengetahui dengan tepat apa yang menghasilkan kepuasan pelanggan total.Dalam kasus seperti itu, banyak bisnis meminta umpan balik pelanggan melalui survei atau dalam percakapan dengan manajer.Melakukannya memiliki dua tujuan: memungkinkan pelanggan memberikan umpan balik berharga yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dan meminta umpan balik semacam itu juga memberi tahu pelanggan bahwa bisnis memang peduli dengan kebutuhan dan pendapatnya.