Kemampuan perusahaan untuk segera menyelesaikan keluhan adalah salah satu metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana pembeli puas dengan produk, layanan, atau perusahaan.Tujuan kepuasan pelanggan dapat dipecah menjadi tiga kelompok utama.Yang pertama adalah kepuasan dengan pembelian, yang mencakup seberapa baik kinerja produk, dan apakah produk tersebut memenuhi harapan pelanggan dan persepsi serupa.Kedua, kepuasan terhadap proses, yang meliputi kemudahan melakukan pembelian sertainteraksilayanan pelangganatau garansi setelah pembelian.Ketiga dari tujuan utama kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tingkat kepuasan mempengaruhi tindakan di masa depan, seperti merekomendasikan suatu produk kepada orang lain atau membeli lagi.
Memberikan kepuasan pelanggan termasuk membuat proses pembelian, layanan pelanggan dan interaksi garansi bermanfaat bagi pembeli.
Perusahaan sangat berkepentingan untuk memastikan bahwa pelanggan senang dengan kinerja suatu produk atau kualitas pelayanan karena akan mempengaruhi keputusan pembelian di masa yang akan datang.Faktanya, kualitas mungkin merupakan tujuan kepuasan pelanggan yang paling penting karena konsekuensi dari produk yang buruk atau layanan yang dilakukan dengan buruk hampir tidak mungkin untuk diatasi.Perusahaan sering melakukanriset pasardan pengujian produk yangekstensifuntuk memastikan bahwa produk atau layanan akan memenuhi sebanyak mungkin kebutuhan dan harapan klien.
Kepuasan pelanggan mempengaruhi keputusan pembelian individu di masa depan.
Apakah produk yang dibeli adalah barang berwujud, barang tidak berwujud atau layanan, kualitas adalah penting.Jika pelanggan merasa produk tidak berfungsi atau tidak berfungsi sebaik yang diharapkan, atau merasa produk tidak aman, sulit digunakan, atau tidak sesuai dengan harganya, pelanggan tidak akan puas.Iklan yang menyesatkan atau iklan yang meningkatkan harapan pelanggan melebihi apa yang dapat diberikan produk juga akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Kualitas layanan yang diterima pelanggan akan mempengaruhi keputusan pembeliannya di masa depan.
Kepuasan dengan proses juga penting untuk dipertimbangkan ketika menentukan tujuan kepuasan pelanggan.Pelanggan yang tidak senang dengan prosesnya mungkin akan pergi ke pesaing lain kali, bahkan jika dia senang dengan kinerja produk yang sebenarnya.Proses menggabungkan semua tindakan yang terlibat dalam meneliti dan membeli produk, tetapi juga dengan menyelesaikan masalah setelah pembelian.
Penting bagi pembeli untuk merasa bahwa proses pembelian itu mudah dan bisnis mereka dihargai.Artinya, sistem pemesanan online dan telepon harus mudah digunakan.Lokasi ritel harus dikelola dengan baik, dan semua personel harus sopan dan bersedia membantu pelanggan sesuai kebutuhan.Proses garansi, pengembalian, dan penyelesaian masalah juga harus efisien dan ramah.
Diskusi tentang tujuan kepuasan pelanggan harus selalu mencakup dampak pada perilaku di masa depan.Meskipun diinginkan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan produk dan proses, pelanggan yang benar-benar puas akan kembali untuk melakukan pembelian di masa depan dan akan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.Ini menumbuhkanbasis pelangganperusahaandan berkontribusi pada hubungan pelanggan jangka panjang.